1.
Service
Sebuah
service sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfalisitasi hasil
yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko
spesifik.
Alasan
pelanggan untuk mencapai ini adalah agar mereka membeli atau menggunakan
layanan manajemen. Ini adalah untuk tujuan bisnis tertentu, misalnya untuk
memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan
pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga
dengan cara yang hemat biaya. Konsep ini hanya berlaku untuk pembelian layanan
manajemen serta mempertimbangkan perencanaan keuangan.
Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan
untuk :
-
memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan
penyedia;
-
memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan
mereka untuk mencapai;
-
memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan
relatif mereka;
-
memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian
layanan tersebut.
2. Service
Management
Service
management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusu untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Ini
'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang
menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada cus¬tomers mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola
pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
3. Information
Technology Infrastructure Library Framework
ITIL
bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber
praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI
(ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung
pada, ITIL. ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang
merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk
manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi
tidak tergantung pada, ITIL.
solusi
berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20
tahun. Seiring waktu ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang
ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis.
4. Information
Technology Infrastructure Library Core
Layanan
siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang
empha¬sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses
dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan
siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi
dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan
dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set.
5. Complementary
Material
Meskipun
materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan complemen¬tary
cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan
berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari
Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
6. Related
Material
Terlepas
dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL atau 4. Information
Technology Infrastructure juga
melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah
satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan
untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya
adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai
appropri¬ate. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti :
-
Seimbang scorecard
Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh
Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan
strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI).
-
COBIT
Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan
terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI.
COBIT adalah pub¬lished oleh Institut IT Governance.
-
CMMI-SVC
Capability Maturity Model Integrasi
adalah proses pendekatan improve¬ment yang memberikan organisasi unsur-unsur
penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang
ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
-
EFQM
The
European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk
sistem manajemen organisasi.
-
eSCM-SP
eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia
Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan
kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
-
ISO 9000
Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan
yang ISO / IEC 20000 sejajar.
-
ISO
/ IEC 19770
standar Software Asset Management, yang
selaras dengan ISO / IEC 20000.
-
ISO
/ IEC 27001
ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi.
Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
-
Bersandar
praktek produksi berpusat di sekitar
menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
-
PRINCE2
Standar UK metodologi pemerintah untuk
manajemen proyek.
-
SOX
kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata
kelola perusahaan.
-
Six Sigma
strategi manajemen bisnis, awalnya
dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai
sektor industri
7.
RISK
Risiko
didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan
atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga
dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Manajemen
risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko
diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat
untuk berurusan dengan mereka.
Didentifikasi
dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan
dengan mereka.
8.
KEY PROCESSES
Proses
kunci dalam strategi pelayanan adalah:
-
manajemen hubungan bisnis
-
Manajemen keuangan untuk layanan TI
-
manajemen portofolio layanan
9.
IT SERVICE PROVIDER TYPES
Hal
ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan
bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen
pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut relation¬ship
komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.
10.
KEY CONCEPTS
Dari
definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan
nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang
tepat di bawah kondisi yang tepat.
Nilai
diciptakan melalui dua komponen. Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari
layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari rela
berikut link dari lanjutan dari materi IT Service Management :
